La gestion des communaut\u00e9s est un aspect souvent n\u00e9glig\u00e9 de la gestion des m\u00e9dias sociaux. Pourtant, il s’agit d’un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de sa pr\u00e9sence en ligne.<\/p>\n\n\n\n
Dans cet article de blogue, nos experts en m\u00e9dias sociaux r\u00e9pondent aux questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es sur la gestion de communaut\u00e9 et partagent leurs conseils d’experts pour une gestion de communaut\u00e9 efficace.<\/p>\n\n\n\n
Qu’est-ce que la gestion de communaut\u00e9 ?<\/p>\n\n\n\n
La gestion de communaut\u00e9 fait r\u00e9f\u00e9rence au fait de b\u00e2tir, entretenir et engager une communaut\u00e9 en ligne. Les m\u00e9dias sociaux sont les plateformes les plus populaires pour cr\u00e9er et alimenter une communaut\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Un gestionnaire de communaut\u00e9 est charg\u00e9 d’\u00e9laborer une strat\u00e9gie pour d\u00e9velopper une communaut\u00e9 en ligne, de mod\u00e9rer les conversations et d’engager le dialogue avec les autres membres.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9velopper une communaut\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux demande du temps et des efforts, \u00e7a ne se fait pas du jour au lendemain. <\/p>\n\n\n\n
La cl\u00e9 pour d\u00e9velopper votre communaut\u00e9 est de publier r\u00e9guli\u00e8rement du contenu de haute qualit\u00e9 qui r\u00e9sonne avec votre public cible, d’interagir avec vos abonn\u00e9s et de collaborer avec d’autres partenaires, y compris des marques ou influenceurs. C\u2019est aussi important d\u2019\u00e9couter le feedback de votre audience et de modifier votre contenu en fonction de ses commentaires. Cette \u00e9coute vous aidera \u00e0 entretenir une belle relation, tout en vous assurant que ce que vous publiez reste pertinent.<\/p>\n\n\n\n
Pour cr\u00e9er du contenu qui parle \u00e0 votre audience, il est crucial d\u2019en conna\u00eetre le plus possible sur celle-ci. Assurez-vous de bien conna\u00eetre votre public cible et de conna\u00eetre ses pr\u00e9f\u00e9rences et ses int\u00e9r\u00eats.<\/p>\n\n\n\n
La publicit\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux est \u00e9galement un autre moyen d’atteindre rapidement un nouveau public, mais assurez-vous de cibler la bonne audience avec le bon message. Notez que l’augmentation du nombre d\u2019abonn\u00e9s ne doit pas \u00eatre votre principal objectif lorsque vous faites de la publicit\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux. Concentrez-vous plut\u00f4t sur la notori\u00e9t\u00e9 de votre marque, vos services ou vos produits. <\/p>\n\n\n\n
N’oubliez pas non plus que le nombre d\u2019abonn\u00e9s ne doit pas \u00eatre votre principal indicateur de performance sur les m\u00e9dias sociaux. Celui-ci est souvent consid\u00e9r\u00e9 comme une m\u00e9trique de vanit\u00e9. Examinez plut\u00f4t votre port\u00e9e, votre taux d’engagement ou le nombre de visites sur votre site Web \u00e0 partir des m\u00e9dias sociaux, etc.<\/p>\n\n\n\n
\u00c7a d\u00e9pend de la situation. Vous devriez supprimer les commentaires qui sont des spams ou qui contiennent un contenu offensant ou inappropri\u00e9. Toutefois, il est important de proc\u00e9der avec prudence pour \u00e9viter toute impression de censure.<\/p>\n\n\n\n
Posez-vous les questions suivantes avant de d\u00e9cider de supprimer un commentaire : <\/p>\n\n\n\n
Lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 des commentaires n\u00e9gatifs concernant votre service ou vos produits sur les m\u00e9dias sociaux, il est important de rester calme, professionnel et empathique. Vous devez \u00e9viter d’\u00eatre sur la d\u00e9fensive ou de vous disputer. Reconnaissez les pr\u00e9occupations de la personne, fournissez-lui des informations utiles, et cherchez \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me de mani\u00e8re positive. Si possible, vous pouvez demander \u00e0 l’utilisateur de poursuivre la conversation en priv\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Les commentaires provenant de faux comptes sont assez fr\u00e9quents sur les m\u00e9dias sociaux, en particulier pour les entreprises ayant un grand nombre d’abonn\u00e9s. Si vous voyez un commentaire qui n’a rien \u00e0 voir avec votre publication ou qui semble excessivement promotionnel, signalez-le. De nombreuses plateformes de m\u00e9dias sociaux ont des politiques contre les faux comptes et les supprimeront s’ils sont signal\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Nous vous conseillons \u00e9galement de ne pas discuter avec les \u00ab trolls \u00bb sur les m\u00e9dias sociaux. Ces personnes cherchent souvent \u00e0 provoquer une r\u00e9action ou \u00e0 r\u00e9pandre de la n\u00e9gativit\u00e9. Ne leur r\u00e9pondez pas et ne leur donnez pas l’attention qu’ils recherchent. Encore une fois, si le commentaire est inappropri\u00e9 ou contient des propos haineux, signalez-le \u00e0 la plateforme ou supprimez-le.<\/p>\n\n\n\n
Si vous recevez r\u00e9guli\u00e8rement des commentaires provenant de faux comptes qui causent des perturbations, envisagez de bloquer ces comptes. Ils ne pourront pas interagir avec votre profil.<\/p>\n\n\n\n
Le contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs (user-generated content) permet de renforcer la confiance et l’authenticit\u00e9 au sein de votre communaut\u00e9. Lorsque les utilisateurs voient leur contenu mis en avant ou reconnu par votre marque, ils sont susceptibles de se sentir plus connect\u00e9s et investis dans votre communaut\u00e9. Voici quelques conseils pour augmenter l’UGC de votre marque :<\/p>\n\n\n\n
Si le contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs peut \u00eatre un atout pr\u00e9cieux pour votre communaut\u00e9, il est important de trouver un \u00e9quilibre dans la quantit\u00e9 que vous partagez. Si vous en partagez trop, vous risquez d’encombrer et de d\u00e9sorganiser votre fil d’actualit\u00e9, ce qui emp\u00eachera les membres de votre communaut\u00e9 de trouver ce qu’ils cherchent ou de communiquer avec votre marque. De plus, le contenu UGC peut diluer l’identit\u00e9 de votre marque, car il ne respecte pas toujours vos lignes directrices.<\/p>\n\n\n\n
Oui, vous devez toujours obtenir l’autorisation de l’utilisateur avant de partager son contenu. M\u00eame si vous \u00eates identifi\u00e9 dans une publication, celle-ci peut \u00eatre prot\u00e9g\u00e9e par des droits d’auteur, des marques commerciales ou d’autres lois sur la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle. Par cons\u00e9quent, le partage d’une photo ou d’une vid\u00e9o sans autorisation peut entra\u00eener des probl\u00e8mes juridiques. <\/p>\n\n\n\n
Certaines entreprises demandent aux consommateurs d’ajouter un hashtag sp\u00e9cifique \u00e0 leurs publications s’ils consentent \u00e0 ce que leur contenu soit repartag\u00e9. D’autres s’adressent directement aux utilisateurs par message priv\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Notez \u00e9galement que vous devriez toujours mentionner le cr\u00e9ateur original en l\u2019identifiant dans la publication et dans le texte qui l\u2019accompagne.<\/p>\n\n\n\n
La seule exception \u00e0 cette r\u00e8gle serait le repartage d’une story Instagram o\u00f9 votre entreprise a \u00e9t\u00e9 sp\u00e9cifiquement identifi\u00e9e par l’utilisateur.<\/p>\n\n\n\n
Plusieurs outils et plateformes sont disponibles pour faciliter la gestion de la communaut\u00e9. Hootsuite<\/a>, Buffer <\/a>et Sprout Social<\/a> peuvent vous aider \u00e0 g\u00e9rer plusieurs plateformes de m\u00e9dias sociaux, \u00e0 programmer des publications, \u00e0 suivre vos KPIs et \u00e0 surveiller les conversations. Ces outils sont \u00e9galement collaboratifs, de sorte que diff\u00e9rents membres de votre \u00e9quipe peuvent r\u00e9pondre aux questions et aux commentaires de votre communaut\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Gorgias<\/a> est une autre excellente plateforme de gestion de communaut\u00e9 qui peut s’av\u00e9rer tr\u00e8s utile. Elle se distingue en s\u2019int\u00e9grant \u00e0 votre plateforme de commerce \u00e9lectronique. Gorgias vous permet d’acc\u00e9der rapidement aux informations de commande lorsqu’un client vous contacte avec une requ\u00eate. Par exemple, si un client vous partage ses pr\u00e9occupations concernant une commande en retard, Gorgias vous affiche automatiquement le statut de la commande, \u00e0 condition qu’il ait utilis\u00e9 la m\u00eame adresse e-mail sur les deux plateformes. Cette approche simplifi\u00e9e \u00e9limine le besoin d’allers-retours et vous aide \u00e0 r\u00e9pondre rapidement et efficacement aux pr\u00e9occupations des clients.<\/p>\n\n\n\n Examinez \u00e9galement des outils d’\u00e9coute sociale tels que Brandwatch<\/a> ou Meltwater<\/a>. Il s’agit d’applications qui vous permettent de surveiller et d’analyser les conversations sur les m\u00e9dias sociaux et les mentions en lien avec votre marque, vos produits ou vos concurrents. Ils permettent de suivre les tendances dans votre secteur, de mesurer le sentiment \u00e0 l’\u00e9gard de votre marque, de surveiller les commentaires sur votre marque et d’identifier les personnes influentes au sein d\u2019une communaut\u00e9.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Voici nos meilleurs conseils pour am\u00e9liorer votre taux d\u2019engagement sur les m\u00e9dias sociaux, mais gardez \u00e0 l’esprit que ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre. <\/p>\n\n\n\n Il est important de d\u00e9terminer votre ton sur les m\u00e9dias sociaux. Votre ton devrait refl\u00e9ter les valeurs, la mission et la personnalit\u00e9 de votre entreprise. Quels sont les traits de personnalit\u00e9 de votre marque, \u00eates-vous plut\u00f4t enjou\u00e9, s\u00e9rieux, autoritaire ou sympathique ? <\/p>\n\n\n\n Le ton de votre marque doit \u00e9galement s’aligner sur les pr\u00e9f\u00e9rences et les int\u00e9r\u00eats de votre public cible. Prenez le temps de comprendre les caract\u00e9ristiques de votre audience et adaptez votre ton en cons\u00e9quence.<\/p>\n\n\n\n Une fois ces informations recueillies, nous vous recommandons vivement de cr\u00e9er un guide de gestion de communaut\u00e9 pour vous aider \u00e0 standardiser votre gestion de communaut\u00e9. Incluez la personnalit\u00e9 de votre marque, son ton, les choses \u00e0 faire et \u00e0 ne pas faire, les questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es par votre public et les r\u00e9ponses, le vocabulaire sp\u00e9cifique \u00e0 utiliser ou \u00e0 \u00e9viter, etc. <\/p>\n\n\n\n Nous esp\u00e9rons que cet article r\u00e9pondra \u00e0 certaines de vos questions sur la gestion de communaut\u00e9. Si vous avez besoin d’une agence de m\u00e9dias sociaux pour prendre en charge cet aspect, contactez-nous<\/a> d\u00e8s aujourd’hui !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"La gestion des communaut\u00e9s est un aspect souvent n\u00e9glig\u00e9 de la gestion des m\u00e9dias sociaux. Pourtant, il s’agit d’un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de sa pr\u00e9sence en ligne. 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