Voir un commentaire n\u00e9gatif sur vos r\u00e9seaux sociaux d\u2019entreprise peut donner envie de le supprimer ou de le masquer. La tentation est d\u2019autant plus grande quand le commentaire touche \u00e0 l\u2019identit\u00e9 m\u00eame de votre marque ou sa r\u00e9putation. <\/p>\n\n\n\n
Les commentaires n\u00e9gatifs sont in\u00e9vitables. Plus de 90 % des marques en recevront, et plus de 62% des clients sont suffisamment influenc\u00e9s par les commentaires n\u00e9gatifs sur une marque sur les r\u00e9seaux sociaux pour cesser leur relation d\u2019affaires. Il existe plusieurs bonnes pratiques \u00e0 suivre pour g\u00e9rer ces interactions, pour assurer un service client de qualit\u00e9 et pour tourner cette situation malheureuse \u00e0 votre avantage. <\/p>\n\n\n\n
De plus en plus, les utilisateurs communiquent directement (et publiquement!) avec les entreprises gr\u00e2ce \u00e0 l’instantan\u00e9it\u00e9 qu\u2019apportent les r\u00e9seaux sociaux. Cette tendance am\u00e8ne de plus en plus de commentaires et cimente l\u2019importance d\u2019int\u00e9grer pleinement les m\u00e9dias sociaux dans votre politique de service client. Pour le faire de mani\u00e8re efficace, quelques r\u00e8gles sont \u00e0 suivre.<\/p>\n\n\n\n
Cr\u00e9er un guide \u00e9ditorial en amont vous permettra de conserver une communication coh\u00e9rente sur toutes vos plateformes. Mettre en place cet outil pour vous aider \u00e0 g\u00e9rer votre gestion de communaut\u00e9 sera particuli\u00e8rement utile et efficace si vous \u00eates plusieurs \u00e0 g\u00e9rer les commentaires re\u00e7us sur vos pages. <\/p>\n\n\n\n
Dans ce guide vous trouverez : <\/p>\n\n\n\n
1. L\u2019identit\u00e9 de votre marque: ce qui vous diff\u00e9rencie de vos concurrents, vos valeurs, vos piliers, etc.<\/p>\n\n\n\n
2. Les bonnes pratiques et celles \u00e0 \u00e9viter en lien avec la r\u00e9ponse aux commentaires : vous pourrez par exemple choisir de ne pas utiliser d’emoji ou de GIF dans vos r\u00e9ponses.<\/p>\n\n\n\n
3. Votre ton de voix : Il pourra \u00eatre diff\u00e9rent selon les plateformes. Vous pouvez opter pour un ton de voix formel, poli, amical, etc. Ce ton correspond \u00e0 l\u2019image que vous souhaitez donner de votre marque. <\/p>\n\n\n\n
4. Les questions fr\u00e9quentes : Il se peut que vous receviez toujours sensiblement les m\u00eames questions ou que vous souhaitiez anticiper certaines questions. Vous pouvez diviser cette section en trois parties :<\/p>\n\n\n\n
Il existe plusieurs types de commentaires n\u00e9gatifs. Certains sont directement offensants alors que d\u2019autres porteront sur la qualit\u00e9 de vos produits ou services. Si cacher ou supprimer certains commentaires s\u2019impose, d\u2019autres devront faire l\u2019objet d\u2019une r\u00e9ponse. <\/p>\n\n\n\n
Nous vous recommandons de supprimer de vos plateformes les commentaires qui sont directement offensants, insultants ou violents. Pour limiter ce genre de commentaires, Facebook permet de param\u00e9trer un filtre \u00e0 injure<\/a>. Les commentaires seront ainsi automatiquement filtr\u00e9s. Ce param\u00e8tre poss\u00e8de plusieurs niveaux d\u2019intensit\u00e9. Cette fonctionnalit\u00e9 n\u2019est malheureusement pas disponible sur toutes les plateformes. <\/p>\n\n\n\n Il est important de r\u00e9pondre aux commentaires qui sont n\u00e9gatifs, mais constructifs au sujet de vos produits et services. Pour y r\u00e9pondre ad\u00e9quatement, porter une attention particuli\u00e8re et rester \u00e0 l\u2019\u00e9coute et poli. Essayez toujours d\u2019\u00eatre en mode \u00ab solution \u00bb. En cas d\u2019insatisfaction, proposez un remboursement ou offrez toute autre solution qui pourrait satisfaire votre client\u00e8le (un rabais sur un achat futur, un \u00e9change, proposer un autre produit qui r\u00e9pond mieux aux besoins du client, etc.)<\/p>\n\n\n\n D\u2019ailleurs, demander \u00e0 l\u2019utilisateur de vous contacter par courriel ou par t\u00e9l\u00e9phone est rarement une bonne solution. Les utilisateurs des m\u00e9dias sociaux s\u2019attendent \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse directement dans la plateforme de leur choix et ils n\u2019ont pas envie de se tourner vers un nouvel outil de communication. Vous pouvez faire le choix de r\u00e9pondre en commentaire, puis de continuer la conversation en message priv\u00e9 afin de respecter la confidentialit\u00e9 des \u00e9changes avec votre interlocuteur. <\/p>\n\n\n\n Afin de pouvoir r\u00e9aliser un suivi efficace de vos commentaires et \u00e9viter les situations o\u00f9 les commentaires n\u00e9gatifs s\u2019accumulent, il est important de mettre en place des outils de suivi. <\/p>\n\n\n\n Il existe des outils de gestion de communaut\u00e9 qui vont regrouper toutes les interactions de votre audience sur vos diff\u00e9rentes plateformes de m\u00e9dias sociaux. Hootsuite et Sprout Social permettent, par exemple, d\u2019assigner les commentaires \u00e0 certains membres de l\u2019\u00e9quipe. <\/p>\n\n\n\n D\u2019autres outils vous permettent de savoir o\u00f9 votre marque est mentionn\u00e9e sur le Web et facilite votre veille. L\u2019outil Mention permet, par exemple, aux marques de g\u00e9rer leur pr\u00e9sence en ligne en identifiant les conversations les plus importantes.<\/p>\n\n\n\n Dans tous les cas et peu importe la ligne \u00e9ditoriale pour laquelle vous aurez opt\u00e9, certaines pratiques sont \u00e0 \u00e9viter.<\/p>\n\n\n\n R\u00e9pondre agressivement \u00e0 un commentaire est une pratique \u00e0 \u00e9viter \u00e0 tout prix. Ce type de r\u00e9action pourrait \u00eatre pr\u00e9judiciable pour l\u2019image de votre marque et avoir des r\u00e9percussions n\u00e9gatives. <\/p>\n\n\n\n Ne pas r\u00e9pondre aux commentaires est \u00e9galement une mauvaise pratique. Lorsqu’un client vous fait part d’un commentaire positif, continuez la conversation pour cr\u00e9er un lien plus fort entre votre marque et vos clients. Et, comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, les commentaires n\u00e9gatifs doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme une opportunit\u00e9 de corriger une situation probl\u00e9matique ou d’am\u00e9liorer votre produit ou service. <\/p>\n\n\n\n Si vous devez \u00eatre attentifs aux messages positifs de votre audience, soyez le plus particuli\u00e8rement avec ceux qui sont n\u00e9gatifs. Un client insatisfait aura plus tendance \u00e0 vous faire de la publicit\u00e9 n\u00e9gative et pourrait avoir un plus grand impact sur votre communication sur les r\u00e9seaux sociaux. <\/p>\n\n\n\nRestez connect\u00e9s et attentifs<\/h2>\n\n\n\n
\u00c0 \u00e9viter pour une gestion de communaut\u00e9 r\u00e9ussie<\/h2>\n\n\n\n
Exemples de r\u00e9ponses appropri\u00e9es aux commentaires n\u00e9gatifs<\/h2>\n\n\n\n